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Author: xueqidove

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+## 12.6.深圳市深圳通有限公司构建 AI 智能客服提升客服效率并提高客户满意度
+### 12.6.1.深圳市深圳通有限公司介绍
+深圳市深圳通有限公司（以下简称深圳通）成立于 2004 年 12 月，是经深圳市政府批准，由市属国企深铁集团、巴士集团、运发集团和深港集团共同组建的国有企业，注册资本1亿元人民币。公司遵循“一张卡、一个标准、一个公司运营”的原则，负责深圳市电子交易收费系统（“深圳通”卡）的投资、建设与管理，旨在提高交易效率，便利市民，降低企业运营成本。深圳通主要经营智能IC 卡的开发、制作、销售、应用与充值，以及电子交易收费系统的技术开发、管理和信息咨询。截至目前，累计发卡量已超 5200 万张，互联网用户超过 4000 万。公司是国家级高新技术企业，在业务内涵、应用领域、技术储备和产品创新方面持续处于全国同行业前列。 
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+### 12.6.2.AI 发展需求
+在全面推进 AI 技术升级之前，深圳通公司在多项业务场景中面临若干典型问题，制约了服务效率与用户体验的提升。
+- **在客服系统方面**，传统应答方式严重依赖预设问答库，覆盖范围有限，难以应对用户多样化的实际咨询需求。很多超出常规业务范围的问题无法得到及时解答，导致用户体验较差，客服压力集中于高频重复类问题。
+- **在业务流程方面**，用户需通过多层菜单选择才能抵达核心服务，操作路径冗长。例如办理学生卡延期等常见业务，也需多次点击跳转，效率低下，成功办理时长被人为拉长，用户流失率较高。
+- **在日常运营层面**，客服模式属于典型的人力密集型，坐席人员日均处理业务量超过 250 次，重复劳动比例高，不仅工作强度大，且易因疲劳出现差错。同时新员工培训周期长，知识更新依赖人工传递，响应滞后。
+- **在质量检测方面**，工作繁重，完全依靠人工抽检，覆盖率低、效率慢，难以系统性地改进服务质量；话术优化与知识提取缺乏智能化工具支持，员工多数时间用于机械性操作，而非真正解决复杂问题。
+这些痛点共同促使深圳通引入 AI 技术，以实现从传统低效模式向智能化和人机协同化转型。
+### 12.6.3.AI 智能体平台选型 
+基于深圳通业务场景的需求，MaxKB 智能体凭借其独特优势成为理想的解决方案，其核心选择理由如下：
+- **操作简单，快速部署应用**：MaxKB 提供直观的可视化操作界面，无需深厚技术背景即可轻松完成知识库构建与智能体配置，极大降低了AI应用的门槛。深圳通得以在短期内完成系统上线与迭代，有效加速了智能化转型进程。
+- **模型中立，兼容性与可控性强**：MaxKB 不绑定特定模型供应商，支持多种主流大模型接入，企业可根据自身需求灵活选用最适合的模型，避免技术锁定风险。这一特点为深圳通提供了高度的自主性和适应能力，确保系统长期稳定运行。
+- **工作流功能强大，支持复杂业务自动化**：MaxKB 具备灵活可定制的工作流设计能力，可无缝嵌入企业现有业务流程，实现多节点自动处理与人机协同。深圳通借此实现了客服、培训和质检等多环节的自动化升级，显著提升运营效率。
+- **RAG 能力强大**：知识管理高效精准基于检索增强生成（RAG）技术，MaxKB 能够高效接入和实时更新企业内部知识库，确保回答内容准确、来源可靠，有效解决了传统客服知识覆盖有限的问题，同时大幅提高了信息检索与问答质量。
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+### 12.6.4.AI 成效收益
+2025 年 2 月上旬，公司成功部署了 DeepSeek R1 70B 大模型和 MaxKB 智能体平台，开发出智能助理、合同审查辅助工具、制度智慧检索系统及智能营销支持工具等多个智能应用。至 2 月下旬，深圳通客服系统全面融合 DeepSeek 技术完成智能化改造，将为公众提供更加智能、高效和人性化的服务体验。
+- **深圳通客服系统实现“全面响应”**：传统客服通常受限于预设问题库，难以涵盖各类实际咨询；现在借助大模型卓越的语义理解能力，该智能客服能够准确识别用户多种提问皆可得到清晰解答，真正做到“有问必答”。
+- **深圳通客服系统的响应效率提升**：实现了从“多次点击”到“一步到位”的转变。该系统运用自然语言处理技术，能够迅速识别用户意图，减少冗余交互，摆脱传统多层菜单的繁琐操作。新一代智能客服通过自然语言对话直达用户需求核心。
+- **深圳通客服系统实现显著赋能**：智能客服上线后，系统可自动应答超过 80% 的常规咨询，使人工坐席能更专注于复杂问题。实时知识库推送使新员工培训周期缩短 40% ，智能会话分析模块助力质检效率提升3倍。客服坐席处理业务的速度显著加快。
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+### 12.6.5.未来的展望
+2025 年，深圳通接入 DeepSeek 大模型全面升级智能化客服，是技术赋能民生服务的重要实践。通过构建大模型的行业知识库与 Deepseek 的高效推理能力，深圳通客服系统在响应速度、准确率及用户体验上实现质的飞跃。这一升级不仅延续了深圳通公司在智慧交通领域的探索，更标志着 AI 技术进一步融入市民日常出行场景。近期，深圳通还将在“深圳通” App 上线“智能通宝”AI智能应用，作为出行助手进一步让用户畅享智能、精准的出行服务体验。深圳通公司的每一次创新都致力于让城市生活更便捷、更绿色、更智慧。未来，深圳通公司将持续利用AI技术为业务赋能，聚焦AI技术与公共交通行业的深度融合，构建公共交通领域数智化生态体系，探索智能推荐、多模态交互等新功能，让用户享受更贴心的便民服务。