选题 | “快递未上门老人取件途中猝死”事件舆情分析

[wanfanghou]

小组成员

第五小组：张希萌 孙广哲 侯万方 张弛

事件背景

【快递公司回应老人取件途中猝死：员工操作符合公司流程】
#老人取件猝死快递公司该不该担责#
近日，重庆一位79岁老人取完快递搬上楼途中猝死。死者家属称，快递重22斤，配送方式为送货上楼。据快递公司提供的通话录音，通话中未表明要将快递送上楼。12月3日，快递公司回应称，快递员与客户电话沟通时，客户明确表明主动下楼取货，快递员的操作符合公司流程，公司已派人与家属沟通对接。

家庭监控显示，老人在11月21日15时32分许，接到快递员电话。据快递公司提供的完整通话录音，快递员和老人在电话中确认地址，快递员称自己在路旁垃圾桶位置，通话中未表明要将快递送上楼。老人女儿何女士说，在下午四点多，她的母亲就看见老人在4楼和5楼的楼梯间转角之间，22斤的快递就放在楼梯上，人已经倒了。120救护人员在楼道内急救，救治无效身亡。医院开具死亡证明显示，死亡原因系呼吸、心跳停止。死者家属表示，快递员未将货物送上楼，电话中报自己所在位置让老人下楼取货，快递公司应对老人的猝死承担责任。12月3日，快递公司回应快递员在事件中的操作符合公司流程。电话沟通时客户明确表示主动下楼来取货，快递员在电话沟通中听出收货人听力不是很好，怕和客户错过故在原地等待，客户下楼验货后支付运费直接拿着包裹离开。快递员如遇客户自愿自行取走快递，双方沟通无异议即可，派送服务完成。目前，快递公司委派当事营业网点负责人代表公司与家属沟通对接。

而舆论对快递未送货上楼大多持批判态度，许多网友联系自身经历抱怨快递公司大多把快递丢在快递柜或驿站，批评快递服务不够到位；此外，也有网友批判快递员没有共情能力，对近八十岁老人负重物上楼视若无睹。

我们为什么要做这个选题？

消费者和快递小哥之间的界限问题，到底是快递的服务不到位，还是客户太娇贵？

我的快递我做不了主，收快递何时变成了取快递？
不知从什么时候起，很多快递员都不送货上门了，而是把包裹直接放快递驿站。
2020年5月，由全国各地消协消保委官方新媒体组成的“消费新媒体联盟”曾披露《智能快递柜寄递服务意愿调查》结果，在近3.9万份有效样本中，超半数的消费者表示“我的快递我做不了主”，因为他们都曾被快递员拒绝“送货上门”。40.98%调查对象表示：“印象中，没有任何一家快递公司在派送时电话征求意见”。
对此，消费新媒体联盟指出，快递柜原本是为方便无法及时取件的消费者而设立，但从以上调查结果看，快递柜变成了方便快递员。快递员未经同意就将快件放入快递柜的行为，既有违邮政法规定，又侵犯了消费者的知情权和选择权。
　对此，消费新媒体联盟指出，快递柜原本是为方便无法及时取件的消费者而设立，但从以上调查结果看，快递柜变成了方便快递员。快递员未经同意就将快件放入快递柜的行为，既有违邮政法规定，又侵犯了消费者的知情权和选择权。
近一个月内，“快递员送雪碧上楼猛晃箱子”“ 中通快递员遭投诉当客户面踩碎包裹” “快递未上门老人取件途中猝死”等相继登上热搜，快递员与消费者之间的矛盾冲突再一次引人注目。通过对相关话题下微博舆论的观察，我们发现网民对这些事件的评论似乎超出了事件本身，折射出消费者群体对物流行业服务质量、运作机制的意见与控诉。

因此，我们决定从消费者的角度出发，通过对舆情的分析了解当前物流行业的痛点，并为消费者提出的问题寻找相应的法律依据。

1. 公众对物流行业的情感态度
   (1)时间演变？
   (2)不同的快递类型？
   (3)不同的快递公司？

2. 客户对物流行业最关心的问题是哪些？时间演变的趋势？

3. 法律：消费者的底线在哪？物流行业的红线在哪？

4. 我们已经采取了哪些措施？典型的案例：京东、顺丰、德邦、邮政；

5. 这些措施对舆论态度的影响是怎样的？

6. 无人物流快递小车？态度？

制作思路

数据分析层面

（1）主要数据来源：

•      微博以下“快递”话题的博文数据。
  
         #快递未上门老人取件途中猝死#
         #老人取件猝死快递公司该不该担责#
         #快递公司回应老人取件途中猝死#
  

•        快递公司
  
          i.知乎平台相关评论
          ii.淘宝相关评论
  

（2）数据采集方法：python爬虫

（3）数据分析方法：将消费者评论的内容与立场/情感倾向作为分析的核心，采用自动分词、情感词典和LDA主题模型进行文本的分析与聚类。

法律依据层面：通过北大法宝搜集相关的法律法规和条例。

作品呈现方式：以html网页的形式呈现最终作品，并将项目上传到github。

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