Retorno automático ao bot após conclusão de atendimento humano

[systemieven]

Descrição:

Atualmente, ao concluir um atendimento que passou por um atendente humano, o CRM envia apenas a mensagem padrão configurada na conexão do canal. Isso interrompe a jornada automatizada e impede a continuidade de fluxos de pós-atendimento, como pesquisa de satisfação, follow-up, reengajamento e outros processos que dependem da automação do bot.

A proposta é permitir que, nas configurações da conexão (ex.: WhatsApp, Instagram, etc.), seja definido o comportamento padrão de encerramento do atendimento. Dessa forma, em vez de depender da escolha manual do atendente no momento de finalizar o ticket, o retorno ao bot passa a ser automático e consistente.

Detalhamento da solicitação:

Inserir nas configurações da conexão um controle para habilitar ou desabilitar o retorno automático ao bot após o encerramento de atendimentos humanos.

Caso o retorno esteja habilitado, permitir selecionar qual fila já cadastrada será utilizada para reativar o fluxo automatizado do bot após o encerramento.

Ao finalizar o atendimento pelo atendente, o sistema deve:

• Marcar o ticket como finalizado normalmente

• Disparar o evento interno responsável por enviar o contato de volta ao bot, seguindo a fila configurada

• A lógica padrão passa a ser definida por conexão, garantindo consistência operacional sem depender da ação manual do operador no momento do encerramento.

Benefícios da implementação:

• Mantém a continuidade da jornada conversacional bot → humano → bot

• Possibilita estratégias de pós-atendimento como NPS, recall, campanhas, orientações adicionais e reengajamento

• Permite padronizar o comportamento por canal de atendimento conforme estratégia da empresa

• Melhora a qualidade da experiência do cliente ao evitar encerramentos abruptos

Resultado esperado:

Ao finalizar um atendimento humano, se a configuração da conexão estiver habilitada, o sistema automaticamente retornará o contato ao bot, iniciando ou retomando o fluxo indicado na fila selecionada, garantindo continuidade e automação no pós-atendimento.

[munizcleber]

Tudo isso ja é possível utilizando ferramentas como Typebot e N8N, utilizando as triggers disponíveis do projeto

[systemieven]

Não quando o atendimento humano é encerrado, não há opção de devolver para o bot executar qualquer automação, acho que no mínimo deveria-se ler o texto para poder entender sem falar besteira.

[munizcleber]

'Tudo isso ja é possível utilizando ferramentas como Typebot e N8N", se não sabe usar essas ferramentas, o problema é unicamente em você, sugiro que invés de ser rude, deveria utilizar seu tempo para mais conhecimento como por exemplo utilizar ferramentas disponíveis.

[systemieven]

Aqui não é lugar para ser rude nem ser educado, apenas atacar questões colaborativas e de interesse comum, se você não tem nada a acrescentar abstenha-se dos seus comentários. É claro que as tools citadas executam tais demandas, mas não no cenário em que foi sugerido, o que pode ou não ser acatado pelo time. Se você tem preguiça de ler e dificuldade cognitiva de entender, aí já é problema clínico e não técnico.

[allgood]

@systemieven , a tua sugestão é impedida por um problema técnico. Ela sugere colocar a possibilidade de um fluxo responder em um ticket que foi fechado, isso pode causar vários problemas,inclusive "race conditions" em situações na qual um atendente queira abrir um novo ticket mas o bot tá respondendo a um ticket fechado.

A rigor... ticket fechado não pode ser tratado por ninguém, nem mesmo por bot.

Para resolver essa situação com o código atual, a melhor forma é criar uma fila para "encerramento", na qual o bot fará as últimas ações sobre esse atendimento. Porém, o bot precisará fechar logo em seguida pois é importante que não fique aberto o ticket que não receberá mais interações do contato.

[systemieven]

Como sugestão, inserir em configurações do sistema, a criação de webhook para eventos do sistema, como: fechamento de ticket, conexão de whatsapp perdida, ticket timeout, entre outras possíveis.

Assim, diversas automações poderiam ser disparadas personalizando ainda mais o sistema para diferentes cenários e regras de negócios das empresas.