03_brd-lite.md

BRD-Lite — İptal ve İade Süreçleri Otomasyon Projesi

Bu doküman, iş analistliği portfolyosu kapsamında hazırlanmış bir vaka çalışmasıdır. İçerdiği şirket, kişi ve süreçler kurgusaldır; herhangi bir gerçek kurum veya kişiyle ilişkisi yoktur. Doküman, BRD yazımı, gereksinim analizi ve süreç modelleme yeteneklerini göstermek amacıyla hazırlanmıştır.

Not: Bu dosya, 03_brd-lite.docx dosyasının tarayıcıda okunabilir Markdown sürümüdür. İçerik birebir aynıdır.

---

1. Yönetici özeti

Problem. Mevcut B2C iptal ve iade süreci; kargo durumunun sistemde görülememesi, 2 iş gününü bulan işlem süreleri ve sistem dışı Excel takipleri nedeniyle operasyonel verimsizliğe, hatalı stok bilgisine ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açmaktadır.

Amaç ve beklenen fayda.

Alan	Beklenen fayda
İşlem süreleri	Dakikalar seviyesine indirilmesi hedeflenmektedir; kesin değer sponsor onayı sonrası netleştirilecektir.
Stok doğruluğu	Otomatik güncellemelerle %100 güvence altına alınacaktır.
Sistem dışı takip	Excel kullanımı tamamen ortadan kaldırılacaktır (deprecate edilecek).
Müşteri deneyimi	Anlık kargo entegrasyonu ve otomatik SMS/e-posta bildirimleriyle kısır döngü aramaları engellenecektir.

Kapsam. Proje yalnızca Türkiye B2C operasyonunu kapsamaktadır.

2. Proje bilgileri

Meta veri	Detay bilgisi
Proje adı	B2C İptal ve İade Süreçleri Otomasyonu
İş sponsoru	Satış Operasyonları Müdürü
Hazırlayan	Senanur Yıldırım (İş Analisti)
Tarih	25 Temmuz 2026
Doküman versiyonu	v1.0
Doküman durumu	Taslak / Onay bekliyor

3. Amaç ve hedefler

Projenin ana amacı, iptal ve iade süreçlerini tek bir platformda (Oracle ERP) toplayarak operasyonel mükemmelliği sağlamak ve müşteri deneyimini iyileştirmektir.

Hedef maddesi	Hedeflenen değer	Ölçüm yöntemi
İşlem süresi (SLA)	TBD — sponsor ile netleştirilecek (Q-03)	ERP işlem zaman damgası
Sistem dışı takip oranı	%0 (Excel takibi tamamen kapatılacak)	Depo ve muhasebe denetim raporları
Mükerrer satış / stok hatası	%0	Hatalı stok / eksi stok vaka raporları
Müşteri iletişim döngüsü	"Param nerede" aramalarında %80 azalma	Müşteri hizmetleri çağrı kategorizasyonu
Kargo görünürlük doğruluğu	%100 canlı API doğruluğu	Kargo entegrasyon logları

4. Kapsam

4.1. Kapsam içi (in-scope)

• Organizasyonel / coğrafi kapsam: yalnızca Türkiye B2C operasyonu ve B2C e-ticaret/satış kanalları.
• Süreç kapsamı: müşteri talebinin alınması, 14 günlük yasal süre kontrolü, anlık kargo durumu sorgulama, kargolanmamış sipariş iptali, kargolanmış/teslim edilmiş ürün iadesi, depo fiziksel kabul ve kalite kontrolü, stok güncelleme, ödeme iadesi (kart/IBAN) ve müşteri otomatik bilgilendirme adımları.

4.2. Kapsam dışı (out-of-scope)

• Kurumsal / B2B (toptan) satış kanallarının iade ve iptal süreçleri.
• Müşterilerin web sitesi üzerinden kendi kendine (self-servis) iade talebi oluşturması (Faz 2 değerlendirmesi).
• ERP dışındaki yeni bir ödeme altyapısı / POS sağlayıcı entegrasyonu.

4.3. Etkilenen sistemler

Sistem	Rolü
Oracle ERP (birincil sistem)	Tüm iptal/iade kayıtları, stok güncellemeleri ve ödeme onaylarının yönetileceği ana platform.
Kargo sistemi (entegrasyon)	Canlı kargo/teslimat durumunun sorgulanacağı harici API entegrasyonu.
Muhasebe Excel dosyaları (deprecate)	Süreç devreye alındığında tamamen kapatılacak ve kullanımı yasaklanacak sistem dışı dosya.

5. Paydaşlar ve RACI matrisi

Paydaş	Rol	Sorumluluk	RACI
İş sponsoru	Satış Ops. Müdürü	İş sponsoru, gereksinim ve doküman onayı	A
Senanur Yıldırım	İş Analisti	Gereksinim tespiti, analiz, dokümantasyon ve süreç modelleme	R
Finans yetkilisi	Finans / Muhasebe	Ödeme kuralları, mali onaylar ve muhasebe açık soruları	C
Depo şefi (TBD)	Depo / Lojistik	Fiziksel kontrol, kalite onay akışı ve kabul kriterleri	C
Müşteri temsilcileri	Satış / Destek	Operasyonel süreç kullanıcıları, talep girişleri	I
IT / Oracle danışmanı	IT / Yazılım	Sistem mimarisi, API entegrasyonu ve ERP geliştirmeleri	R
E-ticaret ekibi	Dijital kanal	Web kanalı etkileşimi ve sipariş verisi akışı	C

RACI tanımları: Responsible (yapan), Accountable (onaylayan), Consulted (danışılan), Informed (bilgilendirilen).

6. As-is (mevcut durum) özeti

Mevcut iptal/iade süreci standart bir kurala bağlı kalmaksızın e-posta, telefon ve kişisel Excel dosyaları üzerinden yürütülmektedir. Bu durum süreçte kontrolsüzlüğe, operasyonel gecikmelere ve maddi kayıplara yol açmaktadır. (Detaylı süreç akışı için bkz. Ek A: As-Is Swimlane Diyagramı.)

Mevcut durumdaki 5 temel kök sorun

1. Görünürlük eksikliği. Müşteri temsilcisi kargo durumunu sistemde göremediği için tahmini iptal sözü vermekte; kargodaki ürünler için hatalı iptal sözü verilmektedir (ayda ~2 vaka riski).
2. Uzun işlem süresi. Sipariş yönetiminde manuel ters kayıt işlemleri nedeniyle süreçte +2 iş günü gecikme yaşanmaktadır.
3. Standart dışı karar ve hatalı stok. Kısmi iadelerde kişiye göre farklı yöntemler uygulanmakta; depoda elle stok güncellemesi yapıldığı için mükerrer satış riski oluşmaktadır.
4. Sistem dışı Excel takibi. Muhasebe süreci Oracle dışında bağımsız bir Excel dosyasında yürütmekte, ay sonu ERP ile manuel mutabakat eziyeti yaşanmaktadır.
5. Bildirim eksikliği. Müşteriye sürecin tamamlandığına dair otomatik bildirim gitmediği için müşteri "Param nerede?" aramalarıyla akışı en başa döndüren bir kısır döngü yaratmaktadır.

7. İş kuralları (business rules)

ID	Kural
BR-01 (kargo durumu ayrımı)	Sipariş sorgulamasında kargo statüsü "Kargolanmadı" ise sistem anlık iptal akışını; "Kargoda" veya "Teslim Edildi" ise iade akışını tetiklemelidir. Kargo statüsü okunamıyorsa sistem temsilciye uyarı vererek körü körüne iptal işlemi yapılmasını engellemelidir.
BR-02 (depo onayı şartı)	Muhasebe ekranlarında iade ödeme onayının açılması için Oracle üzerinde Depo/Lojistik rolü tarafından ürünün fiziksel kontrolünün yapılıp "İadeye Uygun" onayının verilmiş olması zorunludur.
BR-03 (ödeme tipine göre iade)	İade ödemeleri, müşterinin siparişi oluşturduğu orijinal ödeme yöntemine göre otomatik belirlenir. Kredi kartı ile yapılan ödemeler karta iade, havale/EFT ile yapılan ödemeler IBAN'a havale olarak işleme alınır.
BR-04 (yasal süre sınırı)	Cayma hakkı kapsamındaki iade taleplerinin teslimat tarihinden itibaren 14 takvim günü içinde başlatılması gerekir. Ayıplı/hasarlı ürün durumları bu süre sınırından muaftır.
BR-05 (kısmi iade kuralı)	Çoklu ürün içeren siparişlerde kalem bazlı iade mümkündür. İade edilen kalemin tutarı siparişten düşülür. İndirim/kampanya kuponlarının oransal dağılım kuralı Q-04 açık sorusunun kapanmasıyla kesinleşecektir.

8. Yüksek seviye gereksinimler

8.1. Fonksiyonel gereksinimler

ID	Gereksinim	İlişkili iş kuralı
FR-01	Sistem, sipariş sorgulama ekranında kargo firması, canlı kargo/teslimat durumunu göstermelidir.	BR-01
FR-02	Sistem, kargoya verilmemiş siparişler için müşteri temsilcisine tek adımlı ve anlık iptal işlemi imkânı sağlamalıdır.	BR-01
FR-03	Sistem, kargoya verilmiş veya teslim edilmiş siparişleri iptal akışı yerine otomatik olarak iade akışına yönlendirmelidir.	BR-01
FR-04	Sistem, iade tutarı hesaplamasında ve ödeme adımında orijinal ödeme tipini (kredi kartı / havale) sipariş verisinden otomatik olarak tanımlamalıdır.	BR-03
FR-05	Sistem, iade taleplerinde teslim tarihinden itibaren 14 günlük cayma süresini kontrol etmeli; süre dolmuşsa temsilciyi uyarmalıdır. Ayıplı ürün seçiminde bu kontrol devre dışı kalmalıdır.	BR-04
FR-06	Sistem, kısmi iade taleplerinde ana siparişi bozmadan kalem bazında (satır bazlı) iade işlemine izin vermelidir.	BR-05
FR-07	Sistem, Depo/Lojistik onayı bulunmayan iade talepleri için muhasebe ekranında ödeme onay yetkisini vermemelidir.	BR-02
FR-08	Sistem, iade sürecinin finansal takibini (iade durumu, onay, ödeme, mutabakat) Oracle üzerinde uçtan uca sağlamalıdır; ERP dışı takip ihtiyacı ortadan kalkmalıdır.	Genel
FR-09	Sistem, muhasebe ödeme onayının tamamlandığı anda müşteriye otomatik bilgilendirme (SMS ve e-posta) göndermelidir.	Genel
FR-10	Sistem, depodan verilen iade kabul onayı ile eşzamanlı olarak Oracle üzerindeki satılabilir stok miktarını otomatik güncellemelidir.	BR-02
FR-11	Sistem, kargo statüsünün okunamadığı durumlarda temsilciye uyarı göstermeli ve iptal işleminin başlatılmasını, statü teyit edilene kadar bloke etmelidir.	BR-01
FR-12	Sistem, iade talebi oluşturulduğunda müşterinin depoya gönderim yapabileceği benzersiz bir "İade Kargo Kodu / Referans Numarası" üretmeli ve temsilci ekranında görüntülemelidir.	BR-01
FR-13	Sistem, iptal işlemi sırasında önceden tanımlı bir iptal nedeni listesi sunmalı ve seçilen gerekçeyi sipariş detay kaydına işlemelidir.	BR-01
FR-14	Sistem, "Hasarlı / Yeniden Satışa Uygun Değil" olarak değerlendirilen iade ürünlerini satılabilir stoğa eklememeli; otomatik olarak "İnceleme / Hasarlı Stok" kategorisine aktarmalıdır.	BR-02
FR-15	Sistem, "Ayıplı / Kusurlu Ürün" nedeniyle açılan iade taleplerinde açıklama ve destekleyici belge/görsel girilmesini zorunlu tutmalıdır.	BR-04

8.2. Fonksiyonel olmayan gereksinimler

ID	Kategori	Gereksinim
NFR-01	Performans	Oracle ERP üzerindeki iptal/iade sorgulama ve tetikleme işlemleri sistem yükü altında en fazla 5 saniye içinde tamamlanmalıdır.
NFR-02	Kullanılabilirlik	Müşteri temsilcisi ekranındaki iptal veya iade başlatma akışı en fazla 3 tıklama ile gerçekleştirilebilmelidir.
NFR-03	İzlenebilirlik / audit trail	Tüm iptal/iade adımları için işlem yapan kullanıcı ID'si, işlem zamanı ve aşama bilgisini içeren denetim izi Oracle üzerinde tutulmalıdır.
NFR-04	Yetkilendirme / güvenlik	Depo onay yetkisi sadece "Depo/Lojistik" rolüne; ödeme iade onay yetkisi ise sadece "Muhasebe/Finans" rolüne tanımlanmalıdır.
NFR-05	Uyumluluk	Sistem, Mesafeli Satış Sözleşmesi Yönetmeliği ve KVKK standartlarına uygun şekilde kişisel veri ve işlem geçmişi saklamalıdır.

9. Varsayımlar ve kısıtlar

9.1. Varsayımlar

• Oracle ERP mevcut lisans ve altyapısının, ek bir modül satın alımına gerek kalmadan bu geliştirmeleri desteklediği varsayılmıştır.
• Entegre olunacak kargo firmasının canlı veri sağlayan ve kararlı çalışan bir API servisinin bulunduğu varsayılmıştır.
• Muhasebe ve depo departmanlarının sistem dışı Excel dosyalarını bırakarak %100 ERP kullanımına geçişi kabul ettiği varsayılmıştır.
• Projenin Faz 1 aşamasında yalnızca B2C operasyonunun kapsandığı, B2B kanalının etkilenmeyeceği varsayılmıştır.

9.2. Kısıtlar

• Mevcut Oracle ERP mimarisi değiştirilmeyecek, geliştirmeler mevcut altyapı üzerinde yapılacaktır.
• Proje kapsamına yeni bir ödeme yöntemi veya harici sanal POS altyapısı eklenmeyecektir.
• Bütçe ve zaman planı: TBD (sponsor onayı sonrası netleştirilecektir).
• Faz 1 canlıya alımı yalnızca Türkiye operasyonunu kapsamak zorundadır.

10. Riskler ve azaltma önlemleri

Risk ID	Risk açıklaması	Olasılık	Etki	Azaltma önlemi
R-01	Kargo firması API servisindeki gecikme veya kesintiler nedeniyle kargo statüsünün okunamaması.	Yüksek	Yüksek	Faz 1 için sisteme manuel kargo takip numarası ile sorgulama yapma "fallback" butonu eklenmesi.
R-02	Muhasebe ekibinin Excel takibini bırakmakta direnç göstermesi ve adaptasyon sorunu.	Orta	Yüksek	Muhasebe ekibinin erken UAT aşamasına dahil edilmesi ve 2 haftalık paralel çalışma dönemi tanımlanması.
R-03	Kısmi iadelerde indirim/kampanya dağılım kuralının netleşmemesi nedeniyle yazılımda gecikme yaşanması.	Orta	Orta	Finans ile analiz aşaması bitmeden öncelikli karar toplantısı yapılması (Q-04 takibi).
R-04	Ayıplı/hasarlı ürün iade akışının tasarım aşamasında belirsizlikler çıkarması.	Orta	Orta	Ayıplı ürün akışının Faz 1'de temel mantıkla tutulması, karmaşık vakaların Faz 1.5 olarak ayrı kurgulanması.

11. Açık sorular ve beklenen kararlar

ID	Açık soru / karar konusu	Sorumlu paydaş	Hedef tarih	Durum
Q-01	İptal/iade edilen siparişlerde kullanılan kupon ve hediye çeklerinin müşteriye iade kuralı ne olacak?	Finans / Muhasebe	TBD	Açık
Q-02	Depo kontrolünde "hasarlı/kullanılmış" çıkan ürünler için uygulanacak prosedür ve müşteri iletişim kuralı nedir?	Finans + Depo	TBD	Açık
Q-03	Hedeflenen işlem süresi (SLA) KPI değerlerinin kesinleştirilmesi.	İş sponsoru	TBD	Açık
Q-04	Kısmi iadelerde sepet indirimlerinin ürünlere dağılım mantığı nasıl hesaplanacak?	Finans / Muhasebe	TBD	Açık
Q-05	IBAN ile iadelerde IBAN alma sorumluluğu kimde olacak (müşteri temsilcisi mi, muhasebe mi)?	İş sponsoru	TBD	Açık

12. Ekler

Ek	İçerik
Ek A	As-is swimlane süreç diyagramı — 5 kulvarlı mevcut durum şeması
Ek B	To-be swimlane süreç diyagramı — gelecek durum süreç akış şeması
Ek C	Paydaş görüşme notları özeti