Represente em processos colaborativos o seguinte cenário:
-
O cliente (participante externo) faz o pedido para a pizzaria via telefone;
-
A atendente (papel interno) identifica se o cliente já está cadastrado no sistema;
-
Se for um novo cliente, primeiro é feito seu cadastro. Se o cliente já estiver cadastrado, a atendente digita o pedido no sistema;
-
Após o pedido ser digitado a atendente imprime o pedido e repassa para a cozinha iniciar a produção;
-
Na cozinha ocorrem as seguintes tarefas;
- A pizza é montada, assada e colocada na caixa para a entrega;
- Em seguida alguém verifica no pedido se o cliente pediu bebida e/ou sobremesa;
- No final os itens do pedido são colocados na bolsa térmica para transporte.
-
A bolsa é entregue ao entregador (papel interno), que recebe também o pedido impresso com o endereço para a entrega. O entregador realiza a entrega do pedido;
-
O cliente recebe o pedido e os processos são finalizados.
Você vai modelar o processo de suporte técnico de uma empresa de condicionadores de ar. O processo inicia no SAC (Serviço de atendimento ao cliente). Você entrevistou o analista de suporte e ele explicou resumidamente o fluxo padrão para resolver problemas técnicos que são relatados pelos clientes após instalação do aparelho:
-
Recebido um novo caso (problema), a analista de suporte faz o registro no sistema de atendimento.
-
Após o registro a analista de suporte escala o caso para um técnico disponível.
-
Na saída da tarefa escalação é impresso um formulário de atendimento contendo os dados do cliente e informações sobre o caso.
-
O técnico recebe o caso junto com o formulário de atendimento e agenda com o cliente uma visita técnica.
-
Na visita o técnico diagnostica o problema no aparelho e faz a manutenção necessária.
-
Após finalizara manutenção o técnico completa a formulário de atendimento relatando qual era a causa do problema e/ou peças que foram trocadas.
-
O Técnico então repassa o formulário de atendimento preenchido para a analista de suporte, que entra em contato com o cliente para verificar se o problema foi resolvido.
-
Em seguida a analista de suporte encerra o caso aberto no sistema de atendimento e o processo é finalizado.
Modele o processo As-Is do suporte técnico utilizando o Bizagi.
Represente o “caminho do dia feliz” (não é necessário representar o cliente como participante deste processo).
Represente o processo provado que ocorre dentro da empresa (não é necessário representar o cliente como participante deste processo).
Utilize uma piscina com raias para representar os papéis internos.
Use e abuse dos artefatos para documentar o que acontece dentro do processo.
